Voici comment les vendeurs nous manipulent pour nous faire acheter leurs produits

Si tu as déjà eu l’impression d’avoir acheté quelque chose d’inutile ou de trop cher, si tu as déjà été suivi dans les rayons par un vendeur trop collant, si un vendeur t’a déjà expliqué que ce que tu voulais coûtait bien plus cher que tu ne le pensais, si tu t’es un jour senti coincé et obligé d’acheter, si tu as déjà bénéficié d’une énorme réduction de prix... c’est que tu as déjà été manipulé par un vendeur.

Manipuler quelqu’un, c’est l’amener à faire quelque chose : ça peut-être une bonne chose, comme lorsqu’un parent trouve une ruse pour faire manger des légumes à son enfant ; mais ça peut également être une chose moins agréable, lorsqu’un vendeur incite un client naïf à s’endetter par exemple. Sympa a tracé pour toi les grandes lignes de la plupart des méthodes de vente, afin de t’aider à les reconnaître et les déjouer.

1. L’accueil

Le vendeur accueille le client, puis le laisse aller dans le magasin à sa guise. Cela donne une impression de liberté au client : le client croit être libre de faire ce qu’il lui plaît, mais en réalité, la plupart des magasins sont réfléchis et conçus pour que le client suive un certain parcours. Donner à quelqu’un l’impression d’être libre est déjà une première étape de manipulation.

Après quelques instants, le vendeur rejoint le client et l’aborde de nouveau. Cette approche est mise en place après l’accueil : le vendeur reçoit le client en lui disant bonjour, et en lui expliquant dès l’entrée qu’il va lui rapporter une documentation. Ainsi, le client sait que le vendeur va revenir, et sous prétexte de ce “cadeau”, qui est en réalité un leurre, le vendeur crée une ouverture au dialogue.

Ceci fait, le vendeur peut amorcer la discussion en demandant au client s’il connaît déjà la marque, et installe dans l’esprit de celui-ci que son enseigne bénéficie d’une grande renommée. Cela a pour effet de prouver la confiance que les clients ont en cette enseigne. C’est le même principe qui agit pour les influenceurs : si quelqu’un de célèbre, que l’on apprécie, nous recommande quelque chose, alors on aura davantage confiance en celle-ci.

2. L’assise

Le vendeur amène le client à s’asseoir pour plusieurs raisons :

D’une part, asseoir un client permet de le figer, et d’empêcher qu’il ne s’en aille du magasin après avoir fini son tour. D’autre part, un client assis est davantage à l’écoute que debout : son esprit est complètement focalisé sur le vendeur, il ne peut pas continuer à observer les produits dans le magasin. Enfin, cela lui permet une économie d’énergie : assis, le client restera plus longtemps avant d’être fatigué et de vouloir s’en aller.

Pour parvenir à l’asseoir, il existe de nombreuses possibilités, mais la plus simple reste d’employer une feuille de papier, sur laquelle le vendeur va écrire, ou dessiner quelque chose. Cela lui permettra d’attirer l’attention du client. Si c’est un cuisiniste par exemple, il pourra esquisser un dessin de la pièce que le client souhaite aménager ; si c’est un vendeur d’alarme, il pourra tracer un tableau présentant les intérêts de son système par rapport à d’autres... L’objectif du vendeur est de prouver ses compétences au client, et d’entamer la découverte de ses besoins.

3. La phase rêve

Une fois le client assis, le vendeur peut commencer son travail. Il doit accrocher son client le plus vite possible : celui-ci vient juste de s’asseoir, et la relation commerciale est très fragile à ce stade. Le vendeur doit donc créer un intérêt immédiat.

Il plante alors les graines d’un projet idéal dans l’esprit du client, en lui disant un maximum de “mots d’amour”. Pour un projet de décoration d’intérieur, il emploiera les mots cocooning, détente, déco, design, suspension lumineuses, décaissé de plafond... Pour un vendeur de voiture, ce sera plutôt toutes options, siège chauffants, intérieur cuir, surpiqûres, mode sport...

Ces “mots d’amour” ont pour but d’en mettre plein les yeux du client pour le faire rêver, de lui dire ce qu’il a envie d’entendre, et lui donner envie de prendre part à ce projet. Si le client est intéressé, alors il dira “Holà, attendez, ça ne rentrera jamais dans mon budget !” Cela signifie que le client se projette, qu’il a envie d’acheter, mais qu’il craint de ne pas pouvoir se le permettre : c’est une excellente chose pour le vendeur.

4. Présentation de la marque

Une fois que le client a mentionné qu’il craignait de ne pas pouvoir se permettre d’acheter un tel produit, c’est le moment pour le vendeur d’en rajouter une couche. L’objectif du vendeur est de faire trembler de peur son client : celui-ci doit penser que tant de luxe ne sera pas pour lui, qu’il ne pourra pas se l’offrir. La peur est un moyen de manipulation très efficace.

Le travail du vendeur est donc à cet instant de présenter sa marque sous son meilleur jour : N°1 en France, meilleur rapport qualité prix, 100% de satisfaction client, un groupe qui existe depuis 1910, etc. Il faut que le client sente qu’il a affaire à une entreprise sérieuse, qualitative, idéale. La marque en laquelle il peut placer toute sa confiance. Paradoxalement, la peur du client quant au prix le rassure sur la qualité de la marque : l’être humain a avant tout besoin d’être sécurisé, surtout quand il a peur.

5. Découverte du budget

Une fois que le client est rassuré sur l’entreprise, et toujours inquiet quant au budget, il est temps de poser la grande question : “Quelle est la somme que vous souhaitez ne pas dépasser pour réaliser ce projet ?”

Le vendeur doit obtenir un budget précis, pour être certain qu’à la fin, le client soit en mesure d’acheter, et qu’il ne travaillera pas pour rien. Il ne dira jamais combien coûte le produit que veut le client, car il doit proposer un produit à la mesure du portefeuille de son client, et lui soutirer le plus d’argent possible.

Si les étapes précédentes ont été bien réalisées par le vendeur, le client dira directement le chiffre auquel il pense. Si le client n’est pas parfaitement accroché, alors il dira qu’il ne sait pas ce que ce produit peut coûter, qu’il n’a pas réfléchi, etc. Mais comme le vendeur, la majorité du temps, ne travaillera pas sans connaître le budget, il proposera alors différentes fourchettes de prix au client, afin que celui-ci soit obligé de se situer dans l’une d’elles.

Ce faisant, le vendeur affinera sa recherche jusqu’à arriver au montant maximum que le client est prêt à dépenser. Il proposera également des options de crédit afin d’augmenter le budget du client.

6. Frustration, et proposition de solution

Le vendeur fait alors comprendre au client que, normalement, l’entreprise ne peut pas travailler avec son budget. Il jettera un mot déçu en reparlant de la phase rêve, et expliquera que, compte tenu de ses attentes, cela va être difficile. “Difficile, mais... Peut-être pas impossible !”

L’espoir est une technique de manipulation redoutable. Le vendeur laisse entendre qu’il a peut-être une solution, mais dont il parlera plus tard, si le projet convient réellement aux attentes du client. Il argumente qu’il faut d’abord concevoir un projet “coup de cœur”, et que, si cela plaît vraiment au client, il trouvera peut-être un moyen.

Le vendeur crée ainsi l’espoir dans le cœur de son client, qui va grâce à cela engager du temps dans la conception du projet complet. Les études sociologiques prouvent que, plus on s’investit en temps ou/et en argent dans un projet, plus il devient difficile d’y renoncer après coup : c’est le principe du piège abscons ; c’est par exemple le cas dans les machines à sous du casino.

7. Conception du projet

Le vendeur guide le client parmi les différents choix à effectuer pour concevoir son projet. Il veille à ce que le client s’investisse à fond dans cette étape de création, afin qu’il se projette un maximum. Le vendeur oriente le client vers les choix les moins chers (afin que le client puisse en effet s’offrir le produit à la fin), tout en lui faisant croire que ce sont des options coûteuses, “qu’on ne voit pas chez tout le monde”. Il crée ainsi une double illusion redoutable : le client croit qu’il choisit, et qu’il choisit ce qu’il y a de mieux.

Le vendeur s’assure d’obtenir un “oui” franc de la part du client pour chaque choix effectué, de sorte que celui-ci n’ait aucun regret. Le vendeur répètera régulièrement que le client “se fait vraiment plaisir”, et qu’il n’imagine pas une seule seconde que cela pourra passer dans son budget. “Mais bon, tant pis, on crée un projet coup de cœur ; il sera toujours temps de faire des arbitrages après.”

8. Déballe à l’italienne

Le principe est le même que pour un camelot du marché : à chaque choix, chaque étape, le vendeur mime l’utilisation du produit, fait bouger le client, le met en situation, l’aide à se projeter. Le vendeur doit à tout prix faire bouger le client pour le maintenir éveillé, en action, impliqué. Encore une fois, la dépense d’énergie enfonce le client dans le piège abscons. Le vendeur fait preuve d’un grand enthousiasme : il mouille le maillot, et c’est un véritable spectacle qu’il offre au client.

Le vendeur doit entraîner le client dans sa bulle, et créer un tourbillon euphorique ; le client doit perdre de vue sa réalité, son budget, les promesses qu’il s’était faites, pour rentrer petit à petit en osmose avec le vendeur. Cette journée gravera en sa mémoire un souvenir intemporel. La relation entre le client et le vendeur est intense malgré sa courte durée, à l’instar d’un amour de vacances.

9. Déballe qualité

Toujours dans l’optique d’obtenir au maximum l’approbation du client, le vendeur fait toucher le produit, le met dans les mains du client, offre la preuve irréfutable de la grande qualité de son produit. Le client doit être convaincu, et une nouvelle fois, inquiet du prix que cela va coûter. Le vendeur insistera sur le fait que cette qualité ne se retrouve nulle part ailleurs : c’est le grand luxe.

10. Présentation du produit final

Une fois la conception terminée, le client voit enfin son produit fini. La conception a duré plusieurs heures, plusieurs jours, voire plusieurs mois en fonction du domaine d’activité. Un grand suspens accompagne cette découverte, et il voit enfin se concrétiser ici la phase rêve : il se projette mieux que jamais, et veut ce produit. Il en a choisi chaque détail, chaque recoin.

Si le client soulève quelques objections de dernière minute, le vendeur les traite immédiatement : elles pourraient ressortir au moment de l’annonce du prix, et le vendeur perdrait sa vente. Normalement, tout cela a déjà été réglé avant : le client connaît son projet par cœur, l’aime déjà, veut le montrer à toute sa famille et ses voisins... Bref, il en est amoureux ; mais il n’oublie pas le prix, et une partie de son âme s’inquiète.

11. Présentation du prix

Le vendeur présente le prix qui se veut volontairement très (trop) élevé. Le vendeur a surgonflé le devis, afin que le couperet tombe directement sur la nuque de son client : c’est impossible, il ne pourra jamais se le permettre.

Le prix doit sembler raisonnable compte tenu de la qualité : aux yeux du client, c’est un beau produit, qui vaut sans doute ce prix là, mais qui n’est clairement pas à sa portée.

Si les étapes précédentes ont été bien effectuées, le client s’énerve à ce moment : il en veut au vendeur de lui avoir fait perdre son temps, et surtout, de l’avoir fait rêver pour rien. Le client n’oubliera jamais ce projet qu’il considère être comme son rêve le plus fou, et doit pourtant y renoncer et se rabattre sur un produit qu’il n’aimera jamais autant que celui-là.

12. Attaque de vente

Le grand moment est venu pour le vendeur : l’attaque de vente.

Si le client a menti sur son budget de départ, ou s’il a un coup de cœur tel qu’il ne peut imaginer passer à côté de ce produit, il trouvera peut-être de lui-même des solutions : faire des arbitrages sur quelques options, demander une participation financière à un proche, faire un crédit...

Mais si le vendeur a bien fait son travail de découverte, il sait exactement de combien d’argent le client dispose, et il sait exactement combien il pourra lui prendre. C’est donc à ce moment que le vendeur fait une casse incroyable : il abaisse drastiquement le prix du produit, en faisant croire à une opportunité rare et qui ne pourra pas durer dans le temps, afin d’inciter le client à acheter au plus vite.

Cette technique de prise de décision dans l’urgence incite le client à acheter sans prendre le temps de réfléchir : le vendeur démonte une à une toutes les potentielles appréhensions du client, et celui-ci ne trouve rien d’autre à dire que “oui”.

13. Sécurisation

Une fois que le prix final est donné, il faut relâcher la pression, détendre le client, avant et après qu’il ait signé. Une signature ne signifie pas la fin du travail ! Un client peut facilement se retrouver avec un “mal de tête” après avoir fait un achat compulsif : il se rend compte, après un temps de réflexion, qu’il a peut-être fait une erreur, et souhaitera faire annuler la vente.

C’est pour se prémunir de ce mal de tête que l’étape de la sécurisation est fondamentale : prendre le temps de rire avec le client, de discuter de tout et de rien, boire une coupe ensemble, faire une photo... et surtout, demander un acompte, et signer le devis. Toutes ces actions a priori anodines permettent d’enfoncer davantage le client dans son engagement, et de l’empêcher de revenir en arrière.

À l’instar de toutes les autres techniques de manipulation, cet engagement ne repose bien souvent que sur des conventions sociales : lorsque l’on a simplement dit “oui” à quelqu’un, il est plus facile de revenir en arrière que lorsqu’on s’est serré la main, par exemple. Le client se sent coincé, inquiet, mais il ose plus difficilement revenir sur sa décision.

14. Relances / Achats complémentaires

À partir du moment où le client a fait confiance à une entreprise une première fois, il sera plus facile de lui vendre d’autres produit : c’est la fidélisation.

C’est en l’occurence une stratégie de vente : un bon vendeur saura faire une petite vente anodine, que ses collègues refuseraient de s’abaisser à faire, afin de pouvoir fidéliser le client, et lui vendre davantage de produits après coup. Des chercheurs ont calculé qu’il coûte en moyenne 5 fois moins cher de retenir un client que d’en chercher un nouveau.

Le vendeur rappelle régulièrement le client à chaque occasion, pour lui proposer des achats complémentaires, ou pour l’inciter à parrainer ses connaissances. En effet, si notre société de consommation permet de renouveler rapidement ses achats, ou de les multiplier, il faut également penser aux parrainages : on peut inciter le client à recommander l’entreprise auprès de ses amis, en lui promettant, par exemple, des réductions ; mais il faut savoir que ce sera l’ami en question qui paiera le prix en conséquence, afin d’amortir le manque à gagner de la réduction.

Avez-vous déjà eu affaire à des vendeurs manipulateurs ? Avez-vous repéré d’autres techniques de manipulation ? Partagez votre expérience en commentaires, et aidez les autres à ne pas se faire avoir !