L’employée d’une compagnie d’entretien a raconté comment travaillent les vrais professionnels

Il existe deux types de personnes au monde : celles qui adorent faire le ménage et nettoyer, et celles qui trouvent qu’il s’agit d’une activité très peu productive et qui sont prêtes soit à nommer toute leur pagaille “désordre créatif”, soit à payer au premier type de personnes pour qu’elles fassent un ménage professionnel à leur place.

Je travaille dans une compagnie d’entretien ménager et je suis prête à dévoiler à la rédaction de Sympa quelques secrets professionnels et à raconter quelles difficultés existent dans ce métier qui n’est facile qu’à toute première vue.

À chaque tache sa stratégie

Je travaille dans une petite compagnie d’entretien ménager, et contrairement aux grandes entreprises, où toute une équipe de spécialistes peut se rendre ensemble dans une seule et même maison, moi je travaille toute seule. Dans des cas rares, nous pouvons nous rendre chez nos clients à deux ou même à trois. La plupart des gens qui font appel à nous sont des clients réguliers auxquels je rends visite à peu près une fois par semaine. Bien que nous n’entretenons pas d’énormes manoirs, nos services coûtent assez cher et, durant mes années de travail, j’ai donc dû me rendre dans beaucoup d’appartements de luxe et rencontrer leurs propriétaires.

Chaque client a “sa” chimie

En signant un contrat avec notre agence, le client précise généralement la liste des services dont il a besoin (quelqu’un aura besoin qu’on lui repasse ses vêtements et qu’on arrose les fleurs, alors qu’un autre voudra qu’on nettoie tout sauf la chambre à coucher), la fréquence de nos visites, ainsi que les exigences particulières. C’est ici que commencent généralement les problèmes qui sont principalement liés aux produits chimiques domestiques utilisés. Habituellement, je prends avec moi un kit de produits qui ont fait leurs preuves avec le temps. Rien de spécial, mais ce sont tout de même des produits professionnels et écologiques qui ont une odeur minimale. D’ailleurs, je prends toujours avec moi une deuxième boîte, juste au cas où. Crois-moi, l’un des avantages du ménage professionnel est que nous avons des produits qui peuvent traiter presque tous types de crasses sur différentes surfaces. Ça t’évite de stocker chez toi tout un entrepôt de produits que tu n’auras l’occasion d’ouvrir que de temps à autre.

Cependant, les clients ont parfois leurs propres idées et préférences concernant la chimie et ce à quel point elle doit être douce et naturelle. Le cas le plus difficile auquel j’ai dû faire face était celui d’une femme qui voulait que j’utilise des produits entièrement naturels : juste du bicarbonate de sodium, du vinaigre, du savon de Marseille, etc. Et non pas parce qu’elle était économe, mais parce qu’elle était certaine que les produits modernes sont en fait un véritable poison. Je n’ai rien contre une telle approche vieux jeux (par exemple, il n’y a rien de mieux pour la propreté et la brillance des verres et des miroirs que de les polir avec du papier journal ordinaire), mais qu’est-ce qu’il était difficile de travailler dans son appartement ! Finalement, elle a déménagé dans la banlieue et toute notre compagnie a poussé un grand soupir de soulagement. Comparés à elle, les rares caprices de certains clients qui demandent d’utiliser uniquement des marques précises semblent être de telles bagatelles !

Un ménage standard

Sauf indications contraires, mes tâches habituelles sont les suivantes :

• Laver le sol et dépoussiérer, en n’oubliant pas les portes, la bureautique, et les luminaires.
• Appliquer des produits d’entretien sur les meubles, les polir si nécessaire.
• Faire briller tout les miroirs et tout ce qui est en verre.
• Lavez la plomberie ainsi que les carreaux dans la salle de bains et les toilettes.
• Ranger la cuisine.
• Refaire le lit.

Généralement, les nouveaux clients qui ne sont pas certains de la qualité de mon travail vérifient à quel point tout a bien été effectué en passant une serviette sur les plinthes. Sauf qu’aucun cleaner n’oubliera jamais de les nettoyer précisément parce que c’est cet endroit qui est le plus souvent vérifié. Tu veux découvrir à quel point le nettoyage a été minutieux ? Voici une astuce : passe un disque de coton derrière les toilettes. Contrairement aux plinthes et aux surfaces extérieures proches, il n’est pas si facile d’y nettoyer la saleté. Mais les clients n’ont pas l’habitude de le faire si tout semble être propre au premier abord. Un autre endroit secret est la surface intérieure des poignées de porte et de fenêtre.

Les demandes inhabituelles

Tout comme notre agence est assez petite, presque domestique, les clients viennent souvent nous voir avec des demandes inhabituelles. Rien de terrible ! Il peut s’agir d’une demande du genre laver la vaisselle de valeur à la main, rempoter des plantes, promener le chien. Certains ne voient pas de différence entre un cleaner et un assistant personnel. Que faisons-nous dans un cas pareil ? Cela dépend fortement du client. Nous avons nos petits favoris parmi eux pour lesquels nous sommes prêts à faire le maximum, surtout s’ils le demandent à l’avance, poliment, et avec un petit supplément financier. Mais il existe ceux qui nous énervent de par leur attitude. Pour eux, nous ne faisons généralement que le travail minimal que nous nous devons d’effectuer, rien de plus. Et, bien évidemment, toute demande supplémentaire de leur part qui n’a pas été incluse à l’avance dans le contrat et qui n’a rien à voir avec nos obligations directes est ignorée.

D’ailleurs, pour moi, le travail supplémentaire le plus difficile a été non pas une promenade avec un petit corgi trop actif, mais les heures que j’ai passées a nettoyer une collection de statuettes en porcelaine pour une charmante femme âgée. Chaque figurine devait être baignée dans de l’eau tiède avec du savon pour enfant et de l’ammoniaque, nettoyée avec une brosse douce de l’intérieur, essuyée avec une serviette, puis avec du peroxyde d’hydrogène pour la faire briller. Je me sentais comme une domestique dans un roman victorien, qui prend soin des affaires du propriétaire des lieux.

En présence du client

Il s’agit d’une question que me posent souvent mes amies : “Tu fais le ménage lorsque les propriétaires sont à la maison, où lorsqu’ils partent ? Et s’ils ne sont pas présents, n’as-tu pas peur qu’ils t’accusent de vol ?” Honnêtement, je peux faire le ménage dans les deux cas, mais je préfère bien évidemment être toute seule : je mets mes écouteurs, je danse, et je fais mes affaires. Cependant, lorsque les propriétaires sont à la maison, ils s’en vont eux-mêmes dans une autre pièce pour ne pas me gêner. Par contre, il y avait un client qui aimait regarder. En silence. Finalement, j’ai demandé de ne plus m’envoyer chez lui. Ça n’avait peut-être rien d’horrible, mais ça m’énervait incroyablement.

Quant aux vols, il s’agit en effet d’une question sensible, mais pas dans le sens où des choses peuvent soudain me “coller aux mains”. Tu n’as bien évidemment aucune raison de me croire sur parole, mais crois au fait que mon travail est important pour moi, que l’agence a toutes mes données personnelles, et que tout scandale affectera ma réputation. Cependant, il y a eu un cas où une cliente a perdu sa bague et réclamait que notre direction lui paie les dommages et intérêts. La propriétaire de notre compagnie lui a indiqué une clause du contrat qui stipule que les clients sont tenus de ranger tout objet de valeur dans le coffre-fort ou de les garder sous clé. Pour autant que je sache — l’histoire est arrivée à une autre personne — la bague a été retrouvée dans l’appartement quelque temps plus tard. Malgré ce fait, un arrière-goût désagréable est resté et notre agence a décidé de ne plus renouveler le contrat avec cette femme.

Une autre histoire déplaisante s’est produite lorsqu’une cliente a accusé une de nos collègues de constamment voler son parfum. Genre, à chaque fois que cette employée arrivait dans l’appartement, elle avait une odeur, et lorsqu’elle s’en allait, elle sentait différemment : elle avait l’odeur du parfum de la cliente. D’un côté, il ne s’agit pas d’un si gros souci : la jeune fille n’a pas pu résister à la tentation, ça arrive bien que ce ne soit pas une bonne idée. Mais d’un autre côté, aujourd’hui elle utilise le parfum, demain le rouge à lèvres, et le jour d’après ? ...Les foulards, mouchoirs et les sous-vêtements ? Cependant, l’employée n’a pas été prise la main dans le sac, et elle a tout simplement été envoyée nettoyer les appartements de nos clients masculins.

Par quoi commencer ?

La première chose que je fais en arrivant sur mon lieu de travail est de me faire une queue-de-cheval. Et non pas parce que mes cheveux me gênent, même si c’est aussi un détail auquel il faut faire attention, mais parce qu’un seul cheveu tombé peut ruiner toute l’impression du client, même si le ménage a été parfaitement effectué. Ensuite, je prépare mes “assistants” : j’ai un double seau sur roulettes que tu as sûrement déjà vu. D’un côté, se trouve l’eau chaude, et de l’autre, tous les produits chimiques nécessaires, quelques chiffons en microfibre, du papier essuie-tout, des brosses, ainsi que des grattoirs. Généralement, j’estime d’abord la situation et le travail qui m’attend, puis je charge mon seau. Parfois, j’ai aussi besoin d’un des “kärcher” disponibles à l’agence : nous avons quelques nettoyeurs à vapeur et des nettoyeurs de vitres de cette marque.

Le ménage se fait toujours de haut en bas. Si le “programme” comprend le nettoyage des fenêtres, elles sont alors toujours les premières sur la liste. L’ordre de nettoyage des pièces est généralement le suivant : le salon, la salle à manger, le bureau, la chambre à coucher, la cuisine, le hall, la salle de bain et les toilettes. Le plus important est de tout faire assez vite. Et là, c’est la mémoire musculaire qui vient à la rescousse (car les mouvements sont toujours les mêmes), ainsi qu’une règle d’or : bien faire son travail, mais ne pas se focaliser sur un résultat parfait. Lorsque je venais tout juste de commencer, j’ai perturbé tout mon emploi du temps en me tuant une heure entière à polir la poignée d’une porte. J’avais l’impression qu’elle ne brillait pas suffisamment. Non, les troubles obsessionnels compulsifs ne feront pas de toi un bon cleaner !

Le plus difficile

Quand je suis avec un groupe d’amis, ils attendent généralement de moi que je leur raconte de terribles histoires sur des maisons crasseuses où j’ai fait le ménage, mais en fait, les clients qui utilisent nos services vivent généralement dans des appartements luxueux. Oui, parfois, il faut faire le ménage après des fêtes, mais tu sais, il s’agit généralement d’un désordre tout à fait ordinaire, et non pas de celui qu’on nous montre souvent dans les séries télévisées sur les enfants de riches. Il est un peu plus difficile de travailler dans les familles ayant des enfants : oh, cet omniprésent Lego ! En outre, aucune d’entre nous n’aime les femmes avec des chats, mais non pas à cause des poils — ils sont faciles à nettoyer à l’aide d’un plumeau, d’un grattoir en caoutchouc et d’une grande réserve de patience — mais plutôt à cause du caractère difficile de certaines clientes qui s’accrochent au moindre petit détail, ce qui n’aide pas vraiment.

Le travail le plus difficile de ma vie a été lorsqu’un appartement a brûlé juste en dessous de celui de notre cliente régulière. Son appartement en a lui aussi pris un coup. Et bien qu’elle ait immédiatement décidé d’y faire des réparations, elle nous a demandé de tout remettre en ordre avant son arrivée (lors de l’incident, toute la famille était en vacances à l’étranger). Notre équipe de trois personnes a eu besoin de trois jours pour y arriver. Je me souviens encore de cette terrible odeur de brûlé...

Un cours express pour les nouveaux venus

Quels conseils est-ce que je donne aux filles qui me sont envoyées en tant que stagiaires ?

• N’oublie pas de prendre une bouteille d’eau et de boire de temps en temps lors du ménage : tu bouges beaucoup et inhale différentes odeurs, et l’eau t’aidera donc à rester en forme.
• N’aie pas la paresse de déplacer les chaises et les tables basses, les cache-pots qui se trouvent sur le sol et les autres meubles légers. Ne les contourne pas : il est plus facile de légèrement les déplacer et de tout nettoyer en une seconde que d’en faire le tour.
• Il en va de même pour les appareils éléctroménagers : tu les soulèves, essuies, remets sur place, et tu es ensuite libre de continuer le ménage.
• La touche finale lorsque tu nettoies du verre, du métal et de la porcelaine, est d’utiliser une serviette en papier et non un chiffon, car celui-ci laisse parfois de petits poils.
• Les poignées de portes et de fenêtres, et la zone autour des interrupteurs, font partie des endroits les plus sales de la maison. Ne les oublie jamais.
• Si tu ne sais pas comment nettoyer une surface ou un tissu, dis-le au client. Il vaut mieux jeter un œil dans les instructions, demander à tes collègues ou lire sur internet, que de gâcher le meuble.
• Lis toujours les instructions qui se trouvent sur l’emballage des produits chimiques pour découvrir quelle est la meilleure façon de les utiliser. Certains doivent être appliqués sur la surface et immédiatement essuyés, d’autres doivent tremper pendant un certain temps, et les troisièmes ne sont capables d’effectuer qu’un simple nettoyage et une désinfection.
• Chercher où le client range généralement ses affaires ne fait pas partie de notre travail. Nous pouvons ramasser ce qui traîne, rassembler ce qui est éparpillé, mais nous ne pouvons pas instaurer l’ordre selon nos propres goûts.
• Si tu es trop sensible et tu te sens facilement dégoûté, tu n’as rien à faire dans ce métier. Je peux le dire par expérience : la diva la plus sophistiquée peut avoir des toilettes immondes. Après tout, on nous engage pour nettoyer, et non pas pour regarder.

Et toi, as-tu déjà engagé des cleaners ? Ou peut-être que tu as tes propres méthodes de nettoyage et que tu ne peux confier cette tâche à personne d’autre ?
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