Cela fait 4 ans que je travaille comme réceptionniste dans un hôtel, et je veux vous raconter tout ce que nos clients ignorent

Je suis réceptionniste dans un hôtel et bien souvent, c’est de moi que dépend la qualité du séjour de nos clients et donc l’impression qu’ils vont avoir concernant notre établissement : diront-ils à la fin de leur visite “Je reviendrai !” ou “Jamais plus de la vie !”. Contrairement à ce que pensent certaines personnes, mon travail ne se limite pas à enregistrer les invités et leur remettre les clés des chambres.

J’aimerais raconter aux lecteurs de Sympa quels secrets se cachent derrière le travail de réceptionniste, quels sont les principaux avantages et inconvénients de cet emploi, ainsi que les situations curieuses dont j’ai été témoin. À la fin, un bonus très utile t’attend : je te donnerai quelques astuces qui te permettront de rendre ton séjour à l’hôtel beaucoup plus confortable.

Les principales exigences pour un emploi de réceptionniste sont un diplôme ne serait-ce que partiellement lié au tourisme et une bonne maîtrise de l’anglais oral

Je travaille dans un petit hôtel indépendant, et les conditions ne sont donc pas mal du tout, mais loin d’être idéales : nous avons une petite équipe, mais le salaire est assez bas et les promotions sont peu probables.

Pour moi, le plus gros avantage était et reste toujours nos horaires de travail : un jour sur trois. Cela veut dire que je n’ai que 7 — 8 jours de travail par mois, et que je suis libre de trouver un autre emploi pour le reste du mois. Bien sûr, au début, se trouver au travail pendant 24 heures est plutôt inhabituel : durant mes premiers jours, je regardais souvent l’heure en pensant : “Quand est-ce que le matin arrivera enfin ?” De plus, passer la nuit à l’hôtel semble tout d’abord un peu effrayant. Selon notre règlement, durant ces 24 heures nous avons droit à 2 heures de sommeil, mais personne ne sait exactement combien de temps, il arrivera à dormir.

Il existe des jours où l’hôtel a peu d’invités et qu’ils restent tous tranquillement dans leurs chambres, mais il en existe d’autres qui sont beaucoup plus agités, surtout pendant le week-end ou les jours de fête : on nous appelle constamment au téléphone, les couples ivres veulent s’enregistrer en plein milieu de la nuit, et les clients descendent à la réception pour demander des services. Durant les journées pareilles, nous n’avons pas du tout le temps de nous allonger. D’ailleurs, nous avons une petite chambre de repos spéciale à côté de la réception avec un fauteuil pliable, mais nous devons garder un sommeil léger, car le téléphone peut sonner ou quelqu’un peut arriver à tout moment.

C’est pour ça que nous appelons la journée qui suit nos 24 heures de travail “la journée de sommeil”. Quand j’arrive à la maison, je prends un bain chaud, je tombe littéralement dans mon lit. Je dors toute la journée, et je n’arrive à me réveiller que le soir. À cause de mes horaires de sommeil perturbés, j’ai souvent mal à la tête et je me sens faible pendant toute cette “journée de sommeil”. Je considère donc que mon week-end ne dure que les deux autres jours qui suivent.

Évidemment, ces horaires de travail ne conviennent pas à tout le monde. Par exemple, les mères avec de petits enfants ne peuvent pas les laisser pour un jour entier. C’est pour ça que les réceptionnistes qui sont allées en congé de maternité ne reviennent généralement pas. De nombreuses personnes n’auraient pas pu supporter un tel travail, mais, personnellement, j’y vois plus d’avantages que d’inconvénients : travailler cinq jours par semaine me semble être un enfer.

D’autres gros avantages sont la présence d’un uniforme (il ne faut pas se casser la tête sur la tenue à choisir), une petite équipe d’employés (nous n’avons qu’un seul réceptionniste à la fois, et je ne vois mes collègues que lorsqu’ils prennent ma relève. Quant à la direction, ils quittent le travail à 17:00), et j’ai la possibilité de loger mes amis et ma famille avec une grosse remise.

Dans mon travail, les trois choses les plus importantes sont les gens, les documents, et l’argent

Les réceptionnistes sont obligés de correctement parler à un invité quel que soit le comportement de ce dernier, et les introvertis facilement impressionnables avec une âme sensible n’arriveront donc sûrement pas à travailler chez nous. Une fois, une étudiante passait son stage dans notre hôtel et s’indignait sincèrement : “Pourquoi cette invitée me parle-t-elle ainsi ? Comment ose-t-elle ?” Deux semaines plus tard, la jeune fille s’est enfuie.

Mais il existe des exemples contraires : nous avions une réceptionniste trop sociable et amicale qui allait même jusqu’à organiser des sortes de visites guidées dans l’hôtel pour chaque nouvel invité et qui se précipitait d’exécuter les moindres demandes. Évidemment, les clients étaient plus que satisfaits, mais, lorsqu’elle travaillait, il manquait toujours de l’argent dans la caisse. Être amical est bien, mais il ne faut tout de même pas oublier de compter l’argent et de vérifier les documents.

Dans ce métier, il y a beaucoup de paperasses : la documentation interne pour les femmes de ménage et le restaurant, les factures des clients, et les formulaires avec les données personnelles des invités. Il faut être très prudent : il y a quelques années, ma collègue a été sanctionnée pour avoir enregistré un invité ayant un passeport expiré.

Comme notre hôtel se trouve dans une petite ville au nord du pays et non pas dans une métropole, nous ressentons parfaitement ce qu’on appelle la saisonnalité : pendant l’été et lors des vacances de fin d’année, nous avons plein de touristes, mais le reste du temps, c’est le calme total et l’hôtel est souvent à moitié vide, voire même plus. Par conséquent, il est très difficile d’obtenir un congé pendant l’été ou lors des fêtes de Noël, et les employés sont toujours très occupés. Par contre, en automne et au printemps, nous avons plein de temps libre pendant nos heures de travail.

Lors de nos saisons “mortes”, nous proposons aux invités de grosses réductions pour les inciter à venir. D’ailleurs, la plupart des réservations nous parviennent via des services spéciaux, ce qui n’est pas vraiment rentable pour l’hôtel : tous les intermédiaires reçoivent une assez grosse commission pour leurs services. C’est pour ça que pour nous, les réservations directes sont toujours très précieuses. Si une personne nous a elle-même contactée ou est venue dans notre hôtel, je dois faire tout mon possible pour qu’elle veuille rester chez nous, surtout que les employés reçoivent une prime pour chaque client de ce genre.

Le concept des étoiles attribuées à un établissement est assez relatif

Depuis peu, tous les établissements qui proposent un logement doivent obligatoirement être soumis à une classification. Voici la procédure à suivre : l’hôtel paie une organisation accréditée pour que cette dernière vienne évaluer l’établissement. Un de leurs experts visite l’hôtel et attribue des points selon plusieurs critères différents. Plus les points sont élevés, plus l’hôtel reçoit d’étoiles. Mais, en fait, tout dépend de l’organisation en question et aussi, du montant payé pour le service.

L’année dernière, notre direction a fait plusieurs améliorations pour le confort de nos invités et s’attendait à obtenir trois étoiles, mais l’expert nous en a donné seulement deux. Le certificat est valable pour 3 ans. Après avoir fini son travail, l’expert a déclaré que nous pourrions peut-être recevoir trois étoiles la fois suivante. Je connais un hôtel local, où une partie des chambres a reçu trois étoiles, et une autre, deux étoiles. On dit aussi qu’un autre hôtel du coin a dépensé une grosse somme d’argent pour inviter des experts de Paris qui ont attribué à l’établissement quatre étoiles, bien qu’il n’ait ni piscine, ni sauna (il s’agit d’exigences importantes pour les hôtels de quatre et cinq étoiles).

Au cours de mes 4 années de travail, j’ai remarqué qu’il existe plusieurs types de clients

Les clients que nous aimons le plus sont les étrangers, car ils sont les seuls à laisser des pourboires (bien que cela soit très rare), et les femmes de ménage sont d’accord avec nous. Néanmoins, nous essayons de traiter tous les invités de manière égale et nous ne donnons bien évidemment pas la priorité aux étrangers. Néanmoins, nous faisons attention au comportement de l’invité : s’il s’agit d’une personne raisonnable et polie, nous pouvons faire des concessions et, par exemple, lui permettre de rester un peu plus longtemps sans qu’elle n’ait à payer de frais supplémentaires, ou encore, nous pouvons l’autoriser à garder son animal de compagnie dans la chambre d’hôtel.

Les clients qui sont tout le temps mécontents et qui ont des manières du genre “le monde entier m’appartient” ne reçoivent de notre part qu’un sourire aimable et la réponse : “Nous sommes désolés, mais nous n’offrons pas de tels services / ce service est payant”.

D’ailleurs, en parlant d’animaux de compagnie. Les invités arrivent généralement avec des chats ou de petits chiens, et nous leur permettons de les garder avec eux sous condition que l’animal ne gâche rien dans la chambre. Dans le cas contraire, les clients doivent payer une amende. Une fois, durant la relève d’une de mes collègues, un couple est arrivé avec une araignée. L’animal est tombé sur la table, ce qui a fortement effrayé la réceptionniste, mais les propriétaires sont restés impassibles et ont conseillé à la jeune fille de “ne pas être aussi nerveuse”.

“J’ai besoin d’une chambre avec un grand lit, s’il vous plaît”

Un autre type de clients : les hommes mariés avec leur maîtresse, qui louent une chambre pour une courte durée. La plupart d’entre eux sont nos clients réguliers, et il est très intéressant d’observer leur “histoire d’amour” : au début, l’homme est généreux, soigné, parfumé, et il peut même refuser de prendre la monnaie en annonçant d’un air triomphant : “Gardez-là”. Plusieurs mois, ou même plusieurs années plus tard, il demande à avoir une chambre moins chère, et son apparence et sa voix ne laissent plus du tout sous-entendre qu’il s’apprête à avoir un rendez-vous romantique. Les compagnes de ces hommes tentent généralement de ne pas trop se faire remarquer et se précipitent rapidement vers leur chambre d’hôtel. Parfois, il s’agit d’une seule amante, parfois, de plusieurs maîtresses différentes. Un de nos clients nous demande à chaque fois de faire semblant de ne pas le reconnaître, afin de ne pas se faire démasquer devant ses compagnes.

Certaines de ces histoires ont une suite très croustillante. Il nous est plusieurs fois arrivé que des épouses trompées se montrent à l’hôtel en essayant d’attraper leur mari la main dans le sac, mais nous n’avions pas le droit de divulguer les informations personnelles de nos invités : qui est arrivé avec qui, et quand se sont-ils enregistrés. Un jour, un mari a localisé le téléphone de sa femme par GPS et a tenté de défoncer la porte de la chambre où elle se trouvait avec son amant. Le couple s’est sauvé par la fenêtre (heureusement que la chambre se trouvait au rez-de-chaussée).

Une autre de nos invitées a rendu tout le personnel de l’hôtel nerveux. La femme est arrivée avec un homme beaucoup plus jeune qu’elle, puis elle a disparu sans laisser de traces. Nous avons commencé à paniquer, mais tout s’est avéré assez banal.

Elle était ici en voyage d’affaires. Et voilà qu’un matin, je reçois un appel de son entreprise : ils m’ont demandé de contacter leur employée, car elle n’était pas allée au travail et ne répondait pas au téléphone. J’ai appelé la chambre dans laquelle elle vivait, et la femme m’a calmement répondu qu’elle s’apprêtait à y aller, puis elle est partie. Par contre, elle ne s’est jamais montrée au travail et son téléphone était injoignable. Le jeune homme qui vivait avec elle, nous affirmait qu’il ne savait pas où elle était. Toute cette histoire commençait à ressembler à un film criminel, mais la principale concernée s’est montrée le lendemain, vivante et en bonne santé. Il s’est avéré que son copain et elle s’étaient disputés, et triste, au lieu d’aller au travail, elle s’est dirigée vers un bar. Elle se souvenait mal de la suite. Après cette histoire, son voyage d’affaires a été interrompu d’urgence et elle est retournée chez elle. Je ne sais pas si cette dame a été licenciée ou non, mais l’année suivante, elle s’est de nouveau montrée dans notre hôtel, mine de rien. Avec un nouvel homme.

Mes clients préférés sont les jeunes mariés

J’adore d’abord choisir leur chambre avec eux, puis les féliciter le jour de leur mariage. D’ailleurs, ils laissent souvent de la nourriture ou des fleurs au personnel. J’ai remarqué qu’au début, les futurs mariés choisissent méticuleusement leur chambre. Ils demandent comment elle sera décorée et quelle sera la vue depuis leur fenêtre, mais en fait, le soir, dès qu’ils reviennent fatigués de leur fête de mariage, la seule chose qu’ils veulent, c’est monter dans leur chambre se coucher.

À mon avis, il n’y a donc aucun intérêt à dépenser beaucoup d’argent pour une chambre de mariage : vous n’y resterez qu’une seule nuit, et vous n’aurez ni le temps, ni l’énergie nécessaires pour apprécier tout ce luxe.

Néanmoins, les jeunes mariés peuvent être totalement différents. Un jour, un homme est arrivé dans une chemise froissée et a demandé une chambre de mariage pour le jour-même. Quand nous lui avons demandé “Comment souhaitez-vous que nous la décorions, avez-vous besoin de vases ou de verres ?”, il a fait signe de la main en disant : “C’est mon quatrième mariage, je n’ai besoin de rien”. Lorsque les jeunes mariés sont arrivés, ils avaient plusieurs litres de bière à la place de fleurs et avaient l’air très heureux.

Mais c’est un tout autre couple qui m’a le plus impressionnée. Tard dans la nuit, le marié qui était ivre et qui tenait à peine debout, a solennellement ramené son épouse qui était presque KO dans le vestibule de l’hôtel. Quand le jeune homme a découvert à quel étage se trouvait leur chambre, il a d’abord lâché quelques jurons, puis a dit : “Une seconde, je vais faire une petite pause”, il a déposé sa nouvelle épouse...sur la réception ! Imagine : moi, avec un air totalement stupéfait, et la jeune mariée allongée à côté dans sa robe blanche en train de marmonner quelque chose d’inaudible.

Bien qu’un canapé soit à proximité, le marié a préféré s’y asseoir lui-même et non pas y déposer son épouse. Ensuite, il s’est finalement levé et a chargé sa femme dans l’ascenseur. À en juger par le vacarme qu’ils faisaient, la femme n’a pas pu tenir debout. Le jeune couple a eu beaucoup de mal à arriver jusqu’à sa chambre (je pouvais les voir grâce aux caméras de surveillance). Bientôt, leur témoin s’est montré dans un état tout aussi ivre. Il essayait d’emmener aux mariés tous les bouquets offerts, mais il n’arrêtait pas de les faire tomber sur son chemin. Bref, le mariage a été un franc succès. Malheureusement, je ne connais pas la suite, mais je suis sûre qu’ils vivront heureux jusqu’à ce que la mort ne les sépare.

Bonus : les astuces utiles pour les invités

• Avant de réserver une chambre, lis toujours les commentaires et les avis. Si les invités se plaignent constamment d’un défaut et que le personnel de l’hôtel leur répond quelque chose du genre “Nous le corrigerons obligatoirement”, mieux vaut ne pas espérer qu’à ton arrivée tout sera réellement corrigé. Par exemple, dans notre hôtel, il n’y a pas d’insonorisation. Nous disons à chaque fois que nous l’installerons un jour, mais en fait, la direction n’est pas prête à faire des rénovations aussi coûteuses. D’ailleurs, si tu as remarqué un quelconque problème dans ta chambre, signale-le immédiatement au réceptionniste. Nous recevons souvent des commentaires du genre “l’ampoule ne fonctionnait pas”, “il faisait froid / chaud”, “il n’y avait pas assez de serviettes”, et nous ne comprenons sincèrement pas pourquoi les invités ne l’ont pas signalé durant leur séjour : ces petits problèmes peuvent être résolus en un rien de temps.
• Demande quels appareils se trouvent déjà dans la chambre pour ne pas avoir à ramener des choses en trop. Généralement, il y a plein de sèche-cheveux, de fers à repasser, de chargeurs, etc. Par contre, en venant dans un hôtel 2 — 3 étoiles, ne t’attends pas à ce qu’il y ait des pantoufles, des peignoirs et du savon dans chaque chambre.
• S’il te plaît, n’oublie pas que tu auras besoin de ton passeport lors de l’enregistrement. Je te conseille d’avoir au moins une photo de la première page du document, et celle, où est indiqué ton adresse.
• Nous gardons les objets oubliés pendant un seul mois (sauf pour les objets de grande valeur). Il arrive qu’un invité nous appelle en disant : “Je me suis arrêté chez vous il y a un an et j’ai oublié le bracelet de ma montre qui me tient vraiment à cœur. Je reviendrai bientôt passer un séjour dans votre hôtel, vous l’avez toujours, n’est-ce pas ?” Malheureusement, non.
• Le réceptionniste fera tout ce qu’il peut pour que tu te sentes à l’aise : il prendra en compte tes souhaits lors du choix de la chambre, fera un rabais (si possible), te réveillera le matin, te proposera le taxi le moins cher, le meilleur restaurant, les endroits les plus intéressants à visiter, t’aidera à appeler le transfert jusqu’à l’aéroport, ou encore à réserver une table ou des billets. En restant poli et amical, tu pourras sûrement savoir et recevoir beaucoup de choses.

Et toi, aurais-tu pu travailler comme réceptionniste ? Tu trouves qu’il s’agit d’un travail difficile, ou pas vraiment ?